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                索 引 号: 000014349/2020-00141 主题分类: 综合政务\政务公开
                发文机关: 国务院办河南快3一定牛公厅 成文日期: 2020年12月28日
                标  题: 国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见
                发文字号: 国办发〔2020〕53号 发布日期: 2021年01月06日
                主 题 词:


                国务院办公厅关于进一步优化

                地方政务服务便民热线的指导意见

                国办发〔2020〕53号


                各省、自治区、直辖市人民政府,国务院各部委、各」直属机构:

                政务服务便民热线直接面向企业和群众,是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重〖要渠道。优化政务服务便民热线,对于有效利用政务资源、提高河南快3一定牛服务效率、加强快三平台计划监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。近年来,一些地区ζ 率先探索,对本地的政◣务服务便民热线进行归并,依托一个号码开展服务,在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。同时,地方政务服务便民热线号码仍过多、记不住,热线吉林快3平台服务资源分散,电话难接@通、群众办事多头找等现象还较为普遍。为进一步优化地方政务服务便民热线,提高政府为企便民服务水平,经国河南快3开奖结果务院同意,现提出以下意见。

                一、总体要求

                (一)指导思想。

                以习吉林快3平台近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神,坚持以人民为中心,加快转变吉林快3平台政府职能,深化“放管服”改革,持续优化营商环境,以一个号码服务企业和群众为目标,推动地方政务服务便民热线归并优化,进一步畅通政府与企业和群众互动渠道,提高政务服务水平,建设人民满意的服「务型政府,推进国家治理体系和治理能力现代化,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

                (二)工作目标。

                加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务快三平台计划服务便民热线归并,2021年底前,各地区设立的政务服≡务便民热线以及国务院有≡关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务,各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线),语音呼叫号码为“12345”,提供“7×24小时”全河南快3开奖结果天候人工服务。同时,优化流程和资源配置,实现热线受理与后台办理服务紧密衔接,确保企业和群众反映的【问题和合理诉求及时得到处置和办理,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,打造便捷、高效、规范、智慧的╲政务服务“总客服”。

                (三)基本原则。

                坚持属地管理和部门指导相统筹。充分发挥各地区在热线归并和管理服务工作中的主导作用,压实地方特别是市县责任,加强快三平台-快三登录-快三计划部门政策支持和配合衔接,一个号码、各地归并。

                坚持诉求受理和业务办理相衔接。明确12345热线与业务部⌒ 门的职责,加强工作衔接,12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一№般性咨询,不代替部门职能,部门按职责分工办理相关↓业务、实施监管执法和应急处置等,涉及行政执法案件和投诉举报的,12345热线第一时间转至相╱关部门办理,形成高效协同机卐制。

                坚持便民高▼效和专业支撑相结合。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点,拓展受理快3平台_快三平台计划渠道,完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制,提高热线接』通率和专业化服务水平。

                坚持互联互吉林快3平台通和协同发展相促进。强化12345热线平台与部》门业务系统互联互通和信息共享,推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。相关部门要加强对普遍性诉求的研究分析,解决共性河南快3计划问题。

                二、加快各地政务服务便民热线归并

                (一)归并方式。

                1.整体并入。企业和群众拨打频率较快三计划低的政务服务便民热线,取消号码,将话务座席统一归并到各地区12345热线。

                2.双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线,保留号码,将话务座席并入12345热线统一管理。对于不具备归并条件的热线,可以保快三计划留话务座席,与12345热线建立电话转接机制,按照12345热线标准统一提供服务,具体由各地区根据实际情况决定。热线号码在一些地区已经取消的,原则上不再吉林快3平台恢复。

                3.设分中心。实行垂直管理的国务院部门在各快三计划地区设立的政务服务便民█热线,以分中心形式归并到所在地12345热线,保留号码和话务座席,与12345热线建立电话转接机制,提供“7×24小时”全天候人工服务。同时,纳入所在地热线考核快三平台督办工作体系和跨部门协调机制,共建共享知识库,相关数据实时向12345热线平台归集。12345热线可按知识库解答一般性咨询,相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式,转至分中心办理。支持各地区对设分中心的热线进行整体并入、双号●并行等实质性归并探索。

                (二)归并要求。

                1.分级分类推进热线归并。各地区河南快3计划设立的政务服务便民热线,要全部取消号码,整体并入12345热线。国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线,按照以上三种方式归并到各地区12345热线。

                2.确保热线归并平稳过渡。各地区要统筹各类政务服务便民热线的人员河南快3计划座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况,分类制定实施方案,切实做好话务人员衔接≡安排,以及场地、系统、经费等各项保障,设置过渡期电话语音提示,有序做好12345热线平台与部门业务系统的衔河南快3计划接,保障热线服务水平不降低、业务有序办理。国务院有关部门要支持本行业领域内的热线纳入12345热线,指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作。

                三、优化12345热线运行机制

                (一)建立健全热线工作管理体系。各地区要建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制,负责本地区12345热线工作●统筹规划、重大事项决策以及重点难点问快3平台_快三平台计划题协调解决。明确12345热线管理机构,负责本级热线平台的规划建设和运行管理,建立和完善各项制度和工作流程,指导和监督本地区政务服务便民热线工作。对设置专家座席河南快3一定牛的,各级部门要建立快三计划本行业专家选派和管理长效机快三平台计划制。逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务ξ热线的联动机制。支持京津冀、长三角、成渝等地区建立区域内12345热线联动机制。

                (二)明确热线受理快3平台_快三平台计划范围。受理企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护快三计划等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信快三平台计划息公开等程序解决的事项和已进入信访快三平台计划渠道的事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、个四川快3平台人隐私和违反社会公序良俗的事项。

                (三)优化热线工作流程。各地区12345热线要依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作『流程,实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立诉求分级分类办理机制,明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求,完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则,优化办理进度自↘助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健快三计划全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。

                (四)建立热线河南快3开奖结果信息共享机制。各地区㊣要建立统一的12345热线信息共享规则,加快推进各级12345热线平台与部门业务系统快三平台_快三计划网站互联互通和信息共享,向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据,加强研判分四川快3平台析,为快三计划部门履行职责、事中事后监管、解快三平台决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。国务院有关部门要加强业务指导,推动地方部门河南快3一定牛的业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台快三平台开放。

                (五)强化信息安全保⊙障。各地区要建立12345热线信息安全保障机制,落实信息安全责任,依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私,按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则,加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

                (六)建立热线工快三平台-快三登录-快三计划作督办问责机制。各地区要建立健全12345热线督办、考核和问责〒机制。加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价,完善绩效考核,不断提升热线归并后的服务质量和河南快3计划办理效率。12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多快三平台计划种方式,压实诉求办理单位【责任,督促履职尽责。行政□ 调解类、执法办案类事项应依河南快3计划法依规处置,不片面追求满意率。各地区要对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单河南快3计划等情形,按照有关规定进行问责和通报。

                四、加强12345热线〓能力建设

                (一)拓展受理渠道。各地区要做好热线接通能力保障建设,提供与需求相适应的人工服●务,同时拓展互联网渠道,丰富受理快三平台_快三计划网站方式,满足企业和群众个性快三平台-快三登录-快三计划化、多样化需↘求。加强自助下单、智能文本ω 客服、智能语快三平台_快三计划网站音等智能化应用,方便企业和群众反映诉求建议。

                (二)加强热线知识库建设和应用。各地区要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库,完善多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向同▲级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。加强与政务服务平台、政府网站快三计划知识库互联共享和同步更新,推动热线知识库向基层工作人员和社会开放,拓展自助查询服河南快3一定牛务。

                (三)加强热线队伍建设。各地区要加强对一线人员的业务培训,提升热线服务质量和水快三平台-快三登录-快三计划平。各级部门要加大对热快三平台线工作的支撑力度,明确部门内部热线办理工作职责和人员,做好热线归并后的工作衔接和业务延续。

                五、保障措施

                (一)加强组织领导。国务院办公厅负责全国政务服务便民热线快三计划工作的统筹协调,指导督促各地区优快三计划化政务服务便民热线工作,制定发布地吉林快3平台方12345热线归并清◆单,及时研究解决热线建设发展中的重大问题。各地区各部门要切实加强组织领导,各级政府办公厅(室)牵头负责本地区的政务服务便快三平台计划民热线ξ 优化工作,对照地方12345热线归并清单细化工作步骤,确保按期完成热线归并任务。

                (二)加强制度快3平台_快三平台计划保障。加快建立健全政务服务便民热线国家标准体系。各地区各部门要根据实际情况制定和完善相关管理河南快3一定牛规范,建立经费保障机制,为政务服务便民◥热线的规范运行提供◇制度保障。原则上各地区各部门不得再新设政务服务便民热线(包括新河南快3开奖结果设号码和变更原有号码名称、用途)。

                (三)加强社河南快3开奖结果会参与。健全12345热线社会监督机制,推动开展12345热线服务︼效能“好差评”工作。各地区各部门要广泛宣传12345热线的功能作用,及时总结推╳广好经验好做法,更大程度方便企业和群众记河南快3计划忆和使用。

                各地区要根据本意见抓紧制定具体工作方案,明确责任单位和进度安排,加强衔接配合,认真抓好落四川快3平台实。


                附件:地方12345热线归并清单

                国务院办公厅

                2020年12月28日

                (此件公开发布)



                附件


                地方12345热线归并清单

                (共32条)


                一、整体并入


                序号

                  

                号码

                责任单位

                 

                1

                全国统一科技公益服务电话

                12396

                科技部

                 

                2

                全国电信用户申诉渠道咨询电话

                12300

                工河南快3计划业和信息化部

                 

                3

                全国河南快3一定牛统一民政服务电话

                12349

                民政部

                 

                4

                全国统一自▅然资源违法举报电话

                12336

                自然资源部

                 

                5

                全国统一商务领域举报投诉咨询服务电话

                12312

                商务部

                 

                6

                全国统一旅游快三平台_快三计划网站资讯服务电话

                12301

                文化和旅游部

                 

                7

                人口和计划生育法律法规咨询及举报
                投诉服务专用电话

                12356

                国家●卫生健康委

                 

                8

                火灾隐患举报投诉电话

                96119

                应急部

                 

                9

                全国统一知识产权维权援助公益服务电话

                12330

                市场∏监管总局

                 

                10

                全国统一食品药品监督举报服务电话

                12331

                市场监管快三平台计划总局〓

                 

                11

                全国价格投诉举报统一电话

                12358

                市场监管总局

                 

                12

                全国质量技术监督系统和出入境检验
                检吉林快3平台疫统一电话

                12365

                市场监管总局

                 

                13

                全国防震减灾公益服务电话

                12322

                中国河南快3开奖结果地震局


                二、双号并行


                序号

                  

                号码

                责任单位

                 

                1

                全快三平台计划国公共法律服务专用电话

                12348

                司法部

                设专家
                座席

                2

                全国人力资源和社会保障服务电话

                12333

                人力资源社会
                保障部

                设专家
                座席

                3

                环境保护投诉∏举报电话

                12369

                生态环境部

                 

                4

                全国住房和城快三平台计划乡建设服务电话

                12319

                住房城乡建快三平台计划设部

                 

                5

                全国统一住房公积金热线服务电话

                12329

                住房城乡建设部

                设专家
                座席

                6

                全国交通运输服务监督电话

                12328

                交通运输部

                 

                7

                全国农业系统公益服务电话

                12316

                农业农村部

                设专家
                座席

                8

                全国文化市场举报电话

                12318

                文化和旅游部

                 

                9

                全国统一公共卫生公益服务电话

                12320

                国家卫生健康委快三平台_快三计划网站

                设专家
                座席

                10

                全国统一安全生产举报投诉电话

                12350

                应急部

                 

                11

                12315市场监管投诉举报热线

                12315

                市场监管总局

                 

                12

                医河南快3一定牛疗保障服务热线

                12393

                国家医保局

                 

                13

                全国扶贫监督举报快三平台-快三登录-快三计划平台电话

                12317

                国家乡村振兴局

                 

                14

                全国残疾人维权服务电话

                12385

                中国残联


                三、设分中心


                序号

                  

                号码

                责任单位

                 

                1

                全国统一海关公益服务电〓话

                12360

                海关总署

                 

                2

                全国税务河南快3一定牛系统统一电话

                12366

                税务总局

                 

                3

                全国烟草专卖品市场监四川快3平台管举报电话

                12313

                国家烟草局

                 

                4

                国家移民管理◣局12367咨询服务热线

                12367

                国家移民局

                 

                5

                全国邮政四川快3平台业用户申诉电话

                12305

                国家邮政局

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